2.1 - L'information sur les prix Cette information doit prendre en compte la spécificité du marché de la lunetterie. En effet, chaque individu doit avoir, comme nous l'avons déjà dit, une correction individualisée. Autrement dit, chaque opération doit être unique, le coût total des lunettes le sera aussi. Toutefois, l'opticien, comme tout autre commerçant, a le devoir, en vertu de l'arrêté du 3 décembre 1987, d'étiqueter ses produits. S'il n'y a pas de problèmes particuliers pour connaître le prix des montures, l'affichage du prix des verres est plus complexe à réaliser. L'opticien doit consulter des classeurs ou son ordinateur, compte tenu de la diversité des types de verre.
Ainsi, depuis le 1er octobre 1996, les opticiens doivent remettre gratuitement un devis avant tout achat (arrêté du 23 juillet 1996 relatif à l'information du consommateur sur les produits d'optique médicale). Ce texte prévoyait un devis particulièrement détaillé comprenant une offre de base et une offre personnalisée ainsi que l'indication du type de montures, de verres, des options et des suppléments de fabrication. Mais un nouvel arrêté du 20 mai 1997, moins favorable au consommateur, a vu le jour. Depuis, l'offre de base est indiquée "sur demande du consommateur" et concerne "l'offre la moins chère que l'opticien choisit de proposer". Si la réglementation sur le devis en matière d'optique a reculé, le consommateur pourra toujours exiger une information plus précise de l'opticien. Le devis doit donc contenir certaines mentions obligatoires qui permettront au consommateur de réellement comparer les prix proposés : - Pour les verres et la monture, le professionnel devra proposer une offre personnalisée.Il ne faut pas non plus oublier de faire préciser les prestations que l'opticien assure lui-même, telles que le délai de livraison, la date limite de validité du devis, les réserves éventuelles et les conditions de vente et de paiement. Le professionnel fera figurer les conditions de service après-vente avec l'indication de ce qui est payant ou gratuit : garantie, conseils d'entretien, travaux que le professionnel s'engage à effectuer.
La situation concrète exposée ci-dessous éclairera
sur les limites du devis en optique-lunetterie. Après avoir choisi une monture d'une grande marque de lunettes
solaires, il a fait calculer le prix des verres correspondant à
sa vision. Le premier opticien, appartenant à une centrale
d'achat, a établi ce devis, sans aucune réserve. Le devis en tant qu'estimation par le professionnel des travaux
envisagés est juridiquement une offre de contrat et à
ce titre, il engage fermement le professionnel, de manière
très précise, quant au type de produit, à son
coût et aux délais prévus. De mauvaises informations ou des erreurs données dans le devis sont difficiles à sanctionner, même si cela constitue un défaut à l'obligation précontractuelle de renseignements. En outre, il faudrait également démontrer la volonté délibérée du vendeur de tromper le client ou tout au moins sa faute professionnelle.
De prime abord, le consommateur qui se rend pour la première fois chez un opticien ne dispose d'aucun moyen pour juger du sérieux et du professionnalisme de l'opticien. Pourtant, la décision qu'il va prendre va mettre sa vision en jeu pendant environ 4 ans (durée moyenne avant renouvellement d'une paire de lunettes). Dans ces conditions, la confiance et la sympathie inspirées par l'opticien sont-elles suffisantes pour éclairer ce choix ? Certains éléments plus concrets permettront de déceler
le professionnel sérieux et disposé à agir
en toute transparence. Une visite systématique chez plusieurs opticiens permettra
au consommateur de valider les informations qui lui ont été
fournies par les uns ou les autres, de comparer les différents
éléments proposés.
2.2 - Pour une bonne lecture des prix
Les ordonnances du 1er décembre 1986 ont libéré les prix en optique-lunetterie. Les quelques exemples chiffrés qui vont suivre illustreront la très grande palette de prix qui existe sur ce marché. La fixation des prix se fait donc, comme pour toute activité en fonction des charges et de la stratégie commerciale des entreprises. Au sein d'un même magasin, les écarts de prix entre
la paire de lunettes la moins chère proposée et la
plus chère peuvent aller de 11 à 257 %. De tels écarts peuvent s'expliquer par de nombreux facteurs.
Ils s'expliquent par une différence dans le type de commerce,
en fonction de leur politique de prix, selon que l'on considère
des verres de marques ou non. Le consommateur doit garder à l'esprit que pour des verres
de qualité identique, des écarts de prix très
importants pourront être constatés en fonction de la
grandeur des verres nécessaires (diamètre de 55 à
80 mm) à un parfait centrage imposé par le choix de
la monture. Autrement dit, plus un verre est grand, plus il est
cher. La réglementation oblige l'opticien à avoir au moins
une monture pour enfants de moins de seize ans en magasin, à
un prix ne dépassant pas 200 F. Pourtant, la plupart des
opticiens ne proposent pas de montures "tarif sécurité
sociale".
L'opticien peut proposer de multiples options qui risquent d'alourdir la facture, par exemple des verres anti-reflets, teintés, inrayables... Ces options offrent des avantages techniques ou de confort qui entraîneront un supplément non négligeable de prix. Les options particulières proposées par l'opticien doivent conduire le consommateur à demander ce que cela apportera en plus pour le confort visuel. Pour éviter les surprises désagréables, l'ophtalmologiste pourra donner quelques conseils sur le type de verre ainsi que sur le traitement. Le prix d'un verre correcteur est également conditionné
par la marge prélevée par l'opticien. Cette marge
elle-même est liée à l'importance du travail
accompli. Parmi ces interventions, l'opticien contrôle la
qualité du verre qu'il reçoit et façonne le
verre afin que les qualités optiques requises par l'ordonnance
soient bien au centre du verre et correspondent précisément
à l'écartement pupillaire du patient. Le consommateur, pour choisir son opticien, compare les prix, mais il aura tout intérêt à considérer également l'étendue de l'offre en verres et surtout en montures, le service et le soin apportés à l'exécution du meilleur équipement possible. Les professionnels s'accordent pour reconnaître une relative
baisse des prix dans l'optique grâce notamment à l'arrivée
des discounters. Jusqu'à présent l'optique, c'était
du sur-mesure, donc un coût élevé.
2.3 - Concilier santé et commerce 2.3.1 - L'optique-lunetterie : une activité médicaleLes pratiques commerciales, les nouveaux intervenants sur le marché de l'optique-lunetterie laissent penser que la vente de lunettes s'apparente à la commercialisation de tout autre produit de grande consommation. Or, l'analyse des conditions dans lesquelles le consommateur peut
obtenir des lunettes montre que l'optique-lunetterie reste dans
le domaine de la santé. Sans que ce soit obligatoire, la plupart des consommateurs vont consulter un ophtalmologiste pour établir un bilan de leur vue. Ceci d'ailleurs est un bon réflexe car ce bilan sera l'occasion de contrôler l'ensemble des paramètres qui constituent la vision (muscles, acuité, perception des couleurs...). La consultation d'un spécialiste, l'établissement d'une prescription et d'une feuille de soin sont des pratiques du domaine médical. En outre, le prix de la consultation et une part infime des lunettes seront remboursés par la Sécurité Sociale. L'achat de lunettes a donc un coût pour la collectivité. L'opticien, quant à lui, se situe entre l'auxiliaire médical
et le commerçant. En France, cette situation est particulièrement inattendue. En effet, l'ensemble des produits ou services liés au secteur médical ou paramédical est strictement encadré. Les conditions de diplômes, les autorisations préalables, les contrôles a posteriori permettent d'assurer un bon niveau de qualité. L'optique-lunetterie fonctionne donc selon un régime d'exception.
Les produits vendus sur le marché de l'optique-lunetterie subissent les contrôles de qualité des fabricants et de l'opticien à la réception du produit. Mais, comme nous l'avons déjà dit plus haut, en dépit d'une implication médicale, les autorités sanitaires n'ont instauré aucune autorisation administrative, semblable à celle imposée aux médicaments par exemple.
Pour éviter certains pièges commerciaux ou techniques au moment de la vente, il est nécessaire de faire le point sur certaines pratiques.
On constate actuellement que certains distributeurs diffusent dans les boîtes aux lettres des "cartes personnelles" annoncant à tous les consommateurs 40 % de réduction systématique sur l'ensemble de leurs produits. Le consommateur se rend dans ce point de vente attiré par cette offre promotionnelle. Psychologiquement, le client arrive avec l'idée qu'il a déjà fait une bonne affaire. Il ne prend pas le temps de comparer le prix servant de base à cette réduction. Comparés aux prix pratiqués par les opticiens indépendants, ils sont généralement majorés d'un montant équivalent à la réduction proposée. En face d'une telle offre, le consommateur ne doit pas oublier son droit à comparer les prix et à demander un devis afin de vérifier la véracité de la promotion. Des centrales d'optique s'engagent à fournir des verres en 1 heure. Cette promesse exige une organisation spécifique du point de vente. Il doit notamment disposer d'un stock de verres particulièrement important et une pratique commerciale jusque-là inconnue en optique-lunetterie. Le vendeur doit être capable de fournir une grande partie
des verres correcteurs demandés par les consommateurs. C'est
la raison pour laquelle certains distributeurs se sont équipés
d'ateliers de façonnage dans l'arrière boutique qui
permettent de réaliser certains traitements en moins d'une
heure. Mais certaines opérations restent difficilement réalisables
dans ce délai d'une heure. Pour être sûr de tenir ces délais, les vendeurs ont pour fonction d'orienter le client systématiquement vers les verres en stock. Les traitements sont déjà effectués. L'opticien n'a plus qu'à assurer l'assemblage verres - montures. Certains opticiens proposent un forfait pour verres progressifs
à moins de 1 000 F. Les différences de prix importantes sur des verres progressifs peuvent s'expliquer par des générations de verres différentes. L'évolution réside dans la finesse du passage entre la vision de loin, la vision de près et une vision périphérique plus souple. Ces nouvelles générations permettent de réduire les sensations de malaise et les désagréments liés à la multifocale.
Plus rares, il existe d'autres pratiques qui constituent de véritables tromperies dans la mesure où le prix payé ne correspond pas au produit fourni. Ainsi, l'opticien facture au consommateur un verre d'une grande taille, d'un diamètre de 80 mm par exemple. Mais il commandera à son fournisseur un verre d'une taille inférieure adaptée à la monture. Compte tenu de ce que nous avons dit précédemment, la taille du verre influe sur son prix et ainsi, commander un verre plus grand que celui qui sera posé relève manifestement de l'escroquerie. Pour éviter cette situation, le consommateur pourra demander
la pochette dans laquelle les verres sont parvenus à l'opticien.
Les indications de la correction, du diamètre sont précisées
dessus et pourront être comparées à la facture.
La publicité mensongère touche parfois le domaine de l'optique-lunetterie. Par publicité mensongère, interdite par la loi, il faut entendre une publicité inexacte ou de nature à créer une confusion dans l'esprit du consommateur par son contenu, sa teneur, sa force ou sa présentation. Voici quelques exemples de publicité qui ont été sanctionnées :
2.4 - Pour un achat en toute tranquillité
Une vue imparfaite va justifier le port de lunettes. La première exigence du consommateur va donc être d'obtenir l'équipement le plus adapté à son défaut visuel. Le verre correcteur de qualité sera donc celui qui répondra le mieux aux besoins de correction du patient. Cette adéquation sera constatée par le consommateur lui-même, s'il perçoit parfaitement l'environnement qui l'entoure. D'éventuels maux de tête ou troubles de la vision seront autant d'indicateurs d'un défaut dans le matériel acheté. A part l'efficacité de la correction, la vérification
des autres éléments qui composent les verres de lunettes
seront plus difficiles à appréhender.
L'article 1er de l'arrêté du 3 octobre 1983 oblige tout prestataire de service à délivrer une note, que le consommateur considère comme une facture, lorsque le prix de la prestation est supérieur ou égal à 100 F (TVA comprise). Cette note doit obligatoirement mentionner : - la date de rédaction de la note,
Pour éviter l'utilisation abusive de leur marque et assurer le consommateur de la qualité du produit acheté, certains fabricants ont mis en place deux outils d'information. Ces procédés peuvent éviter qu'un consommateur paie un verre progressif au prix d'une grande marque alors que l'opticien lui fournit un verre bas de gamme. Quelques grandes marques (Essilor, Nikon) ont généralisé pour leurs verres haut de gamme des cartes de certification ou d'authentification, portant le nom du patient, sa correction et les caractéristiques du verre.
A l'heure actuelle, la qualité des verres dépend uniquement du process de fabrication mis en oeuvre par le fabricant, le surfaceur ou l'opticien, et des moyens de contrôle qu'il a instauré. Il n'existe pas de normes obligatoires qui permettraient à un organisme indépendant de contrôler cette qualité. La norme NF est une marque volontaire de certification qui atteste qu'un produit ou un service est conforme à des caractéristiques de qualité définies dans des normes françaises, européennes et internationales. La certification repose préalablement sur des travaux associant
des consommateurs et des professionnels avec la participation des
administrations concernées.
D'application volontaire, les normes servent de référence
et donnent des précisions sur les caractéristiques
des produits. Ainsi, la norme va déterminer les gabarits
pour le façonnage des verres de lunettes ou les spécifications
pour les verres unifocaux. La systématisation de normes sur le matériel ophtalmique favoriserait la protection du consommateur en garantissant les qualités intrinsèques des verres et des montures distribués sur le marché français. Cette généralisation doit évidemment s'accompagner d'une obligation d'application.
La généralisation d'une norme à une catégorie de services permet, pour les consommateurs, de clarifier l'offre et de garantir un standard qualitatif permettant à chacun d'exercer un choix éclairé. Les professionnels peuvent en attendre une consécration
des efforts qu'ils ont réalisé afin de se distinguer
de la concurrence par la qualité de leur prestation. Le sigle "NF-service" atteste qu'une prestation respecte les exigences définies par les normes françaises auxquelles s'ajoutent des spécifications complémentaires propres au métier. S'agissant des opticiens, la norme devra proposer des recommandations pour l'information du client, la description des caractéristiques principales et des performances du service, la gestion de la satisfaction du client, les garanties légales et contractuelles, les documents d'accompagnement du service.
2.5 - Les recours en cas de problème
Entre le client et l'opticien, un contrat s'est formé par lequel ce dernier s'engage à vous fournir un résultat. Si le patient ne supporte pas ses verres, la responsabilité du professionnel est engagée. Le consommateur qui se plaint de mal voir devra faire vérifier si la correction prescrite est bien celle réalisée par l'opticien. Si tel est le cas, il devra se mettre en rapport avec l'ophtalmologiste. Ce problème peut également résulter d'une anomalie de centrage. Dans tous les cas, il est préférable de retourner voir l'opticien. Il mettra en oeuvre les moyens pour déterminer la cause de votre gêne et les moyens d'y remédier.
C'est alors l'opticien qui l'aura constaté au moment de la livraison de la paire de lunettes. L'ophtalmologiste a peut-être commis une erreur de diagnostic et de prescription. Un examen complémentaire sera nécessaire.
2.6 - Quelques conseils d'achat
Il faut tout de même insister sur le fait que les "contrats
casse" et autres promesses d'échange ou de remplacement des
verres ou montures cassés ne fonctionnent en général
que si l'équipement complet a été acheté
chez le même opticien.
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Des pièges à éviter ...
L'ophtalmologiste pourra conseiller son patient sur le type de verre
et les divers traitements. Le consommateur sera ainsi plus armé
face au discours commercial de l'opticien.
